天辰登录网站筑牢物业服务根基 强化核心能力建设

   |    2020年5月21日  |   天辰注册网站  |    0 条评论  |    81

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石家庄高新技术产业开发区物业管理中心总经理  陈红

2020年注定是不平凡的一年,新冠肺炎疫情突如其来,“不聚集、不聚会”,这次疫情带来了生活、工作方式的改变,各行各业纷纷通过现代化信息系统开启了智能化“非接触式”办公模式。

在疫情的侵袭之下,这样的数字化移动办公新局面也向物业行业提出了新的机遇与挑战,2020年被定义为物业行业的“能力建设年”,主题鞭辟入里,切中了疫情之后物业行业变化莫测的根本:能力是奠基石。要在今后的市场竞争中占领一席之地,务必要提高公司的整体能力,其中,天辰平台首页三个核心能力需要下沉扎根,深入汲取养分,才能伫立市场,无惧风雨。 

一、强化服务意识,提升客户服务能力

“客户是上帝”是服务业一贯坚持的核心理念、生存基石,物业公司亦是如此,在物业服务过程中,都应以客户为中心,不断提高客户满意度,从而建立长久良好的客户关系。

1、思想是行动的指南

“以客户为中心”的难点不在于认知,而在于落地。相信各大物业企业的企业文化、员工手册里都会写着各类关于客户服务的条款,如何让这些要求不再是一句口号,而是踏实落地,这就需要物业企业从上至下的全员参与、共同协作,把服务意识融入团队血液,把企业文化变成实实在在的行动。

1)树立全员服务的思想。首先要有持续不断的客户服务相关培训及交流活动,营造服务氛围,建立共同的价值观;其次是评选“服务之星”,发挥服务先锋模范带头作用。

2)充分认识到加强客户服务是企业自身发展的需要。物业管理经过三十多年的发展,客户关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务,而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。在激烈的市场竞争中,如果只是停留在基础服务层面,将很难脱颖而出。所以,在做好基础服务的前提下,必须向更高的层次发展,时刻关注客户感受,时刻做好为客户服务的各项准备。 

2、不断提高客户满意度

可以把影响客户满意度的服务分成两类,一类是承诺的服务,这是物业服务的基础。另一类是增值服务,没有承诺过这些服务,也不属于约定俗成的市场标准,通俗的说就是没有这个服务客户无可厚非,但是有了这个服务客户会感到惊喜。

第二类增值服务就是提高客户满意度的诀窍。我们可以采取增加增值服务、提供更多便利、增强客户体验等多种方式,让客户感受到贴心周到的服务,进一步提高客户满意度。高新物业开展过设立快递点和售货机、送票上门、提供政策咨询、协助客户企业上市等多种服务,进行了视觉系统建设,开展形式多样的开放日、园区社区活动,拉近与客户的关系……今年的疫情将物业行业推至浪尖,物业服务的价值被重新定义。高新物业迅速反应,在疫情期间开展了严密的测温排查,全面的清扫消杀,无死角的监督检查,为客户发放《疫情防控实操手册》、《抗疫防疫温馨提示》,为客户提供购餐、送餐服务……得到了客户格外的赞赏,物业员工的职业荣誉感、职业价值得到提升,与客户之间的粘性更是提高到了以往难以达到的高峰。超出客户的期望,触动客户的内心情感,哪怕只是一点点,都是无价的。

二、强化预防意识,提升安全管理能力

自疫情发生以来,全体物业企业第一时间展开各项疫情防控工作,许多同志放弃了休假时间,提前返岗,加班加点,不辞辛苦,全身心投入到抗击疫情的战斗中来。一方面既要把广大员工生命安全放在第一位,又要确保疫情期间物业的“生命线”昼夜不息,还要统筹做好疫情防控、防疫成本控制、新增大量防疫工作的队伍稳定性三大工作,这些对物业企业来说是一场极其艰难和重大的考验,能力强、服务好的物业企业将会因疫情迎来新的契机,应接不暇、马虎应对的物业企业则面临重新洗牌,优胜劣汰。

正是这场考验,强化了我们对“预防”的重要性的认识,时刻将客户的安全风险牢牢掌控在手里,做好预防及应对措施,在突发事件来临时方可临危不乱,从容应对。安全问题不能“事中处理、事后补救”,更要注重事前的预防。坚持关口前移、源头管控、预防为主、综合治理的原则,形成“风险自查、隐患自改、责任自负”的工作模式。

做好预防工作,首先要建立健全各项安全相关制度,形成规范有力、长效健全的安全机制。疫情初期,得益于完善的防疫应急处理预案、实施方案、培训手册,将毫无准备的高新物业人迅速牵入正轨,有效有序地开展了各项疫情防控工作。

其次是完善风险预控和安全隐患的闭环管理, 不忽视一个风险,不放过一个隐患,落实识别、评估、预警、整改、验收、销号的动态闭环管理,在一个反复抓、抓反复的持续改进循环过程中抓实安全管理工作,把风险控制在隐患形成之前,把隐患消灭在事故发生之前。

治疗一线在医院,防控一线在物业,天辰登录测速疫情期间千千万万广大物业一线员工无惧生死“战”在最前线,保障了客户健康安宁。这离不开物业企业对一线员工全面的教育培训,培训到位,措施才能执行到位。加强一线员工的安全教育培训是安全工作的重中之重,除了认真落实三级安全教育,确保员工掌握相关制度、操作规程等内容,更重要的还要调动一线员工积极性,主动让一线员工参与安全工作的制定、实施、评估、完善工作流程,使一线员工能真正地结合岗位熟练掌握各项安全知识。

三、强化创新意识,提升企业竞争能力

未来人类社会必然会走进智能社会。过去的基础设施是水、电、气、铁路、公路和与之相配套的资源,但2020年乃至未来的基础设施也许会变成5G、云计算、AI、区块链、人工智能。如今,各色共享单车成为城市路边的彩虹风景线,机场、高铁“刷脸”进站,足不出户就可以买到心仪的商品,就连早晨在路边买一个煎饼果子也可以扫码支付。新科技技术在短短几年时间内就已深深地影响着人们的生活方式,物业服务作为传统行业,必须要了解它们、熟悉它们,从而实现运用新技术来进行转型升级。

“心服务”智慧物业平台是高新物业推出的基于移动互联网、物联网背景下的新一代物业管理综合解决方案,作为河北省首家实施QPI物业现场移动管理系统的物业服务企业,高新物业深入探索物业管理服务,在原有IT系统的基础上创新了“互联网+物业管理”。这并非是丢弃原来的行业,而是将原有的业务与新的业态、新的数字化应用场景相结合。要实现传统物业服务企业向现代化、科技化的物业服务企业转型升级,高新物业根据经验,认为有以下两点:

1)深化应用、提升管理。对目前的信息化系统要进一步深化、改进,以全员参与为基础,尤其是使用部门,从而让信息系统全面覆盖管理流程,推进信息化与管理的融合,实现管理创新,增强公司核心竞争力。

2)开拓视野、对标先进。借鉴行业内优秀标杆企业的成功经验,充分利用新技术、新科技,探索适合公司长远发展的智慧物业、 天辰登录网站 智慧园区、智慧社区建设体系,例如当下盛行的智慧停车系统、立体停车系统、智能监控系统、能源管理系统、设备机房智能管理系统等。 

尾声

2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年,也是十八届三中全会全面深化改革部署取得决定性成果之年、全面贯彻落实十九届四中全会精神开局之年。在新冠肺炎疫情的冲击下,2020年各行各业都充满了契机与暗涌,物业行业将会因此发生怎样的改变?物业企业又如何在这场“战疫”中超群越辈?答案就在物业企业的实际行动里,我们要筑牢服务根基,强化能力建设,切实为客户提供优质高效的服务,为决胜全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴的中国梦作出应有的贡献。

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